grande instituição financeira nacional · Conversational AI Designer · 2020/2022
Assistente de Gerentes PF e PJ: do zero ao segundo começo
Como projetar um chatbot para gerentes de agência que precisam de resposta em segundos, com o cliente sentado na frente.
Design ConversacionalAlta pressãoReconstruçãoArquitetura de informação
Elementos ficcionalizados para proteger a confidencialidade: nome da empresa e detalhes do sistema. O processo, os princípios de design e as decisões são reais.
01: A restrição central
"O gerente não pode demorar para encontrar a informação. Cada segundo de espera é percebido pelo cliente como falta de preparo."
A instituição havia lançado um assistente virtual para gerentes de agência. O rollout não funcionou e o projeto precisou pivotar. Eu reassumi do zero.
O desafio era diferente da maioria dos chatbots: o usuário final não é um cliente em casa com tempo para ler. É um gerente com o cliente sentado na sua frente, que precisa de uma resposta em segundos para não perder credibilidade.
Velocidade acima de tudoResposta sem ambiguidadeZero tolerância a erroUso em contexto social de alta pressão
02: Por que o primeiro rollout falhou
O que aconteceu
O assistente foi construído sem considerar o contexto real de uso. As respostas eram longas demais, a navegação era lenta e o tom não refletia a seriedade esperada por um profissional de agência.
O resultado
O gerente não confiava no canal e preferia ligar para o suporte. Quando a confiança se perde, ajustes incrementais não bastam. Era preciso recomeçar de forma visivelmente diferente.
Aprendi algo importante nesse projeto: ignorar o contexto de uso é a maior causa de falha em design conversacional. Um chatbot para cliente em casa e um chatbot para gerente em atendimento podem ter o mesmo conteúdo, mas precisam de arquiteturas completamente diferentes.
03: Princípios de design para alta pressão
01
A resposta primeiro
A informação crítica vem antes de qualquer contexto ou explicação. O gerente não lê: ele escaneia.
02
Sempre com saída
Toda jornada tem saída. Nenhuma resposta termina sem uma ação possível. O gerente nunca pode ficar preso.
03
Tom de parceiro, não de tutorial
Não simpático: competente. O assistente fala como um colega que sabe a resposta e vai direto ao ponto.
04
Leitura em 3 segundos
Se o gerente precisar de mais de 3 segundos para encontrar a informação principal, a mensagem está errada.
04: Sempre com saída: deeplinks garantem o caminho mesmo sem API
Sem acesso a API para integrar dados em tempo real, a solução foi desenhar respostas que levam o gerente diretamente ao lugar certo dentro do sistema. O caminho vem antes dos botões: assim o gerente entende o que está abrindo e consegue navegar sozinho se precisar.
Assistente Gerentes PF e PJgrande instituição financeira nacional
Qual o limite disponível do cartão corporate do João Silva?
Para consultar o limite do seu cliente, acesse o Portal do Cliente e siga este caminho:
Produtos → Cartão Corporate → nome do cliente → Limites
O bot sempre mostra o caminho em texto antes dos botões. Assim o gerente sabe o que está abrindo e consegue navegar sozinho se precisar.
05: Árvore de decisão conversacional
O fluxo abaixo mostra como o gerente navega pelo assistente. Cada bifurcação tem uma saída clara: o caminho feliz resolve na hora, o caminho difícil sempre termina em especialista, nunca em beco sem saída.
06: Como construímos
01
Imersão no contexto real
Entendimento profundo do dia a dia do gerente: quais situações geravam a necessidade do assistente, qual era o estado mental no momento de uso e o que afastava a adoção do sistema anterior.
02
Mapeamento de macro e microassuntos
Estruturação da árvore conversacional a partir dos temas mais acessados. Identificação dos caminhos principais, variações e situações de exceção que precisavam de jornada própria.
03
Design do caminho feliz e do caminho difícil
Para cada jornada: o fluxo ideal quando tudo funciona e o fluxo alternativo quando o gerente não encontra o que precisa. Sempre com saída clara e sem beco sem saída.
04
Escrita com critério dos 3 segundos
Cada resposta testada com um critério simples: se demorava mais de 3 segundos para encontrar a informação principal, era reescrita. Tom ajustado para competência, sem simpatia desnecessária.
07: Decisões de design
Por que recomeçar do zero em vez de corrigir o existente?
Quando a confiança num canal digital se perde, é muito difícil recuperá-la com ajustes incrementais. O gerente já havia aprendido a não usar o assistente. Recomeçar com uma experiência visivelmente diferente era o único caminho para reconquistar a adoção.
O que é o caminho difícil e por que ele importa tanto?
O caminho feliz é quando o gerente encontra exatamente o que procurava. O caminho difícil é quando não encontra e precisa de uma saída digna. A maioria dos chatbots é projetada para o caminho feliz. Os melhores são projetados para os dois.
Por que o contexto de uso muda tudo no design conversacional?
Estado mental, tempo disponível e consequências de um erro são radicalmente distintos entre contextos. Ignorar isso foi o que fez o primeiro rollout falhar. Entender o contexto antes de escrever a primeira resposta é o que diferencia um chatbot que as pessoas usam de um que as pessoas evitam.
08: O aprendizado
Um chatbot que falha no contexto de uso não falha por falta de conteúdo. Falha porque alguém projetou para o usuário imaginário, não para o usuário real, no momento real, com o peso real daquele momento.