01: O contexto
A Meridian atende três segmentos de clientes com perfis, vocabulários e estados mentais muito diferentes. Todos os times escreviam para esses segmentos sem uma referência consolidada de voz. O resultado eram inconsistências entre canais, segmentos e times.
Um mesmo estado de erro soava protocolar em um canal e informal em outro. O time de Content não conseguia revisar tudo.
02: O problema raiz
Sintoma visível
Designers e PMs escreviam sem referência consolidada de voz. O mesmo erro soava diferente dependendo do canal.
Raiz do problema
Não existia uma arquitetura de voz que qualquer designer pudesse consultar e aplicar sem depender do time de Content.
A solução não era mais um guia de tom de voz. Guias existem e ficam guardados sem ninguém ler. A solução era um assistente que incorporasse a voz e devolvesse respostas, não documentos.
03: A arquitetura de voz
3 registros de comunicação
Trabalhei em co-design com o líder de Design e outra Content Designer para estruturar os registros. Cada um calibrado para um estado mental diferente do cliente.
Desafiador
Para o cliente que está pronto para agir. Direto, confiante, sem explicações desnecessárias.
"Seu portfólio perdeu 3% ontem. Veja o que mudou."
Acolhedor
Para o momento de incerteza. Presente, humano, sem jargão financeiro.
"Mercados caem. É normal. Seus objetivos continuam no lugar."
Educativo
Para o cliente que precisa entender antes de agir. Claro, sem pressa, sem condescendência.
"CDI é a taxa que os bancos usam entre si. Seus fundos seguem ela."
Calibração por segmento
Iniciante
Primeiros passos. Precisa de clareza e acolhimento antes de qualquer coisa.
Sem jargãoContexto sempreTom acolhedor
Crescimento
Já investe, quer crescer. Precisa de dados e contexto para decidir.
Dados primeiroTom direto
Patrimônio
Quer o essencial e acesso ao assessor. Zero redundância.
Extremamente diretoAssessor disponível
04: Como construímos
O VozBot recebe a solicitação e entrega três versões de push calibradas por segmento: Digital (tom leve), Advanced (direto e orientado a dados) e Singular (refinado).
Para ver a experiência completa com animações e imagens interativas, acesse pelo computador.
O VozBot em ação
01Diagnóstico de inconsistências
Auditoria de textos por canal, mapeando os padrões de erro mais frequentes: urgência fabricada, jargão técnico fora de contexto, tom de varejo em produto financeiro sofisticado.
02Arquitetura de voz
Definição dos 3 registros de comunicação e dos 4 pilares de voz permanentes, que não mudam por canal ou contexto. Com exemplos reais de antes e depois por situação.
03Base de conhecimento
Foundation Document com vocabulário recomendado e proibido, checklists de revisão, padrões por canal e critérios de quando escalar para um Content Designer.
04Piloto com Designers
Testes com Designers que não têm Content dedicado no squad. Coleta de feedback qualitativo, ajustes de calibração e definição de casos-limite.
05: Decisões de design
Por que 3 registros e não um tom único?
O mesmo cliente, em estados mentais diferentes, precisa de comunicação diferente. Um tom único forçaria todas as situações em um único registro: ou frio demais ou informal demais.
Por que o assistente avalia mas não aprova?
Decisões que envolvem contexto regulatório, crise ou lançamento de produto exigem julgamento humano. Delimitar o escopo do assistente foi uma decisão intencional, não uma limitação técnica.
Como o mesmo fato muda por segmento?
Uma queda de mercado é comunicada sem jargão e com acolhimento para o Iniciante. Com dados e contexto para o Crescimento. Diretamente ao ponto com acesso ao assessor para o Patrimônio. O fato é o mesmo. O ângulo muda completamente.
06: Status atual
Em piloto com times de Design
O assistente está em piloto com designers que não têm Content dedicado no squad. Estamos medindo adoção pelos times, qualidade do copy e redução de ciclos de revisão. Próximos passos: expansão para novos canais e jornadas de produto.